Chia sẻ bí quyết vận chuyển thành công của công ty Zappos

Trong suốt quá trình đào tạo về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos, nhân viên được học cách khuyến khích khách hàng đặt hàng 2 cỡ giày để đảm bảo rằng họ sẽ chọn được một cỡ vừa với họ.

Hé lộ bí quyết vận chuyển làm nên thành công của
ZAPPOS là công ty đầu tiên và thành công nhất trong lĩnh vực BÁN HÀNG ONLINE. Vậy bí quyết nào đã làm nên thành công của Zappos ngày hôm này?

Một trong những bí quyết đó chính là Zappos đã quan tâm chính sách chuyển hàng, họ đưa ra một chính sách vô cùng hào phóng nhưng vẫn đảm bảo kiểm soát chi phí từ việc vận chuyển này. Trong bài viết này là những gì được rút ra từ chương trình chuyển hàng tại Henderson – trụ sở tại New York của công ty Zappos đã được trang Amazon.com mua lại trong năm 2009. Các tại Việt Nam có thể áp dụng một số bí quyết này với doanh nghiệp của mình.

1. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với một đối tác đáng tin cậy.

Khoảng 10 năm trước, Zappos vẫn còn là một công ty nhỏ hơn nhưng họ đã lựa chọn UPS là đối tác vận chuyển tin cậy để chuyển hàng của mình. Travis Moneta- Giám đốc mua hàng của Zappos đã làm việc với Alex Trac – giám đốc bán hàng toàn cầu của UPS. Moneta cho biết việc ký hợp đồng chuyển hàng độc quyền với UPS đã cho phép Zappos đàm phán được mức chiết khấu lớn nhất. Ông cho hay: “Nếu phải chọn ra một điểm thì tôi sẽ chọn việc tạo dựng một mối quan hệ đối tác”.

Công ty cũng khuyến khích các nhà cung cấp của họ vận chuyển hàng hóa qua tài khoản UPS của Zappos. Việc chuyển hàng với số lượng lớn này đã giúp Zappos được hưởng mức chiết khấu lớn hơn nhiều. UPS giúp Zappos quản lý việc hoàn trả lại hàng dự kiến trong 7 ngày thông qua phần mềm miễn phí Quantum View Manage Software, các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể sử dụng phần mềm này. Việc dự kiến này cho phép Zappos tiết kiệm chi phí lao động bằng cách chỉ lập kế hoạch công việc cho những nhân viên cần thiết. Alex Trac cho hay: “Các gói hàng đều dễ quan sát. Các doanh nghiệp nhỏ có thể sử dụng dịch vụ cho từng gói hàng riêng lẻ đều được”.

2. Coi việc chuyển hàng như một .

Zappos đưa ra hai chính sách: “” và “Một năm miễn phí chuyển hoàn” là một phần quan trọng trong kế hoạch marketing của công ty, nhằm tạo dựng lòng trung thành của khách hàng.

Ví dụ, Zappos đã thực hiện chiến dịch Leap Day vào tháng 2 năm 2012 theo đó chương trình đảm bảo chuyển hàng bị trả lại sẽ kéo dài tới 4 năm thay vì 1 năm. Theo Moneta đây quả là một lời hứa khó thực hiện vì phần lớn khách hàng sẽ trả lại hàng trong vòng vài ngày đầu tiên sau khi nhận được hóa đơn. Chi phí phụ trội từ việc chuyển hàng bị trả lại trong chiến dịch quảng cáo đã được tính vào chi phí marketing. Cùng lúc đó Zappos đã củng cố được danh tiếng về dịch vụ khách hàng của công ty này.

3. Mở một kho hàng gần trụ sở của nhà vận chuyển.

kho-hang-zappos-1

Khi Zappos ra đời năm 1999, công ty không có kho hàng và các nhà cung cấp chuyển hàng trực tiếp tới nhà khách hàng. Tuy cách làm tiết kiệm chi phí kho hàng nhưng nó lại khiến khách hàng cảm thấy sự thiếu nhất quán về thời gian giao hàng và nhà vận chuyển. Có những gói hàng phải mất một quãng đường xa mới đến được tay khách hàng, điều này tùy thuộc vào vị trí của nhà máy và địa chỉ của khách hàng, Zappos cũng từng phải trải qua việc tăng phí vận chuyển.

Năm 2002, Zappos đã giải quyết vấn đề này bằng cách mở một kho hàng chỉ cách trụ sở UPS Worldport chỉ có 17 dặm.Việc này đã tạo cho Zappos nhiều lợi thế, bao gồm chi phí vận chuyển gần kịch sàn khi chuyển hàng tới UPS.

Nếu số đơn hàng tăng cao, một đơn vị vận chuyển khác của UPS có thể giao hàng một cách nhanh chóng. Thêm nữa, UPS sẽ nhận hàng từ Zappos hằng giờ trong suốt thời gian cao điểm. Nhiều nhà bán lẻ khác chỉ được UPS nhận hàng hằng ngày, do vậy những đơn hàng đột xuất sẽ phải đợi chờ tới phiên chuyển hàng của ngày hôm sau mới được chuyển đi.

Vì UPS Worldport ở ngay gần kho hàng của Zappos nên có thể đảm bảo chuyển hàng tới tận 4 giờ chiều ngày hôm sau. Chỉ có một vài nhà bán lẻ có thể thực hiện được cam kết này. Moneta cho hay thời gian bốc dỡ hàng nhanh đã khiến nhiều khách hàng trung thành với Zappos. Ở gần trụ sở của UPS Worldport cũng có nghĩa có thể thực hiện các cuộc chuyển hàng bị trả lại từ sáng sớm, giảm thời gian khách hàng phải chờ nhận lại tiền mua hàng, giảm các cuộc gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng.

4. Khuyến khích việc đổi trả hàng để nâng cao doanh số bán hàng.

Trong suốt quá trình đào tạo về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos, nhân viên được học cách khuyến khích khách hàng đặt hàng 2 cỡ giày để đảm bảo rằng họ sẽ chọn được một cỡ vừa với họ. Monata cho rằng mặc dù chính sách này sẽ làm tăng khối lượng hàng bị trả lại và làm công ty phải mất thêm tiền vận chuyển nhưng nó lại làm giảm sự do dự của khách hàng khi chốt một đơn hàng và kết quả là hàng được bán ra nhiều hơn. Anh cho biết thêm: “Mục đích cuối cùng của chúng tôi là muốn làm khách hàng hài lòng và chúng tôi đã thực hiện được điều đó thông qua chính sách trả lại hàng hóa một cách thoải mái”.

Zappos đã đơn giản hóa qui trình đổi trả hàng. Thông tin về chính sách đổi trả hàng được đăng tải nổi bật trên trang web của công ty này, và khách hàng có thể dễ dàng in một mẫu trả hàng trên trang web để gửi trả lại hàng. Sự minh bạch và đơn giản như vậy là rất quan trọng. Một nghiên cứu được thực hiện trong năm nay dành cho công ty UPS do công ty nghiên cứu qua Internet-comScore đã cho thấy 63% khách hàng nghiên cứu các chính sách trả lại hàng trước khi mua.

5. Giao hàng đi nhanh, người mua trả lại hàng chậm.

Zappos chủ yếu giao hàng qua đêm. Nhưng khách hàng có thể trả lại hàng với dịch vụ giao hàng chậm (giao tiết kiệm). như vậy Zappos sẽ tiết kiệm được chi phí. Moneta cho biết khách hàng không mong đợi sẽ được trả lại hàng vội vã. Trac cho hay, Zappos cũng cắt giảm phí vận chuyển và cải thiện việc giao hàng đúng giờ bằng cách khuyến khích khách hàng sử dụng UPS MyChoice. Công cụ lập danh mục miễn phí này cho phép những người mua hàng sắp xếp việc giao hàng khi họ có mặt ở nhà hoặc chuyển hàng tới văn phòng của họ. Việc đó giúp tránh những phiền phức và chi phí giao hàng nhiều lần.

Với năm phương châm trên Zappos đã tạo nên lợi thế lớn cho mình để xây dựng lòng tin với khách hàng. Cho tới thời điểm hiện tại Zappos vẫn tiếp tục duy trình chính sách vận chuyển với khách hàng và không ngừng đưa ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn để thu hút khách hàng

Cùng Danh Mục:

Nội Dung Khác

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *